PegaWorld, die jährliche Veranstaltung, die Pega, ein führender Anbieter von Kundenbindung und Prozessautomationsplattform, veranstaltet, findet praktisch am 4. Mai statt. Und Anfang dieser Woche hatten mein CRM Playaz-Co-Moderator Paul Greenberg und ich die Möglichkeit, ein LinkedIn-Live-Gespräch mit dem Firmengründer und CEO Alan Trefler zu führen, um über die Veranstaltung viel mehr zu sprechen, die zur Veranstaltung vorhanden sind.
Eigentlich “viel mehr” kann eine Untertreibung sein, wenn es darum geht, mit Trifler zu sprechen, da es so viele Bereiche gibt, mit denen Sie sich mit ihm befassen können. Er ist nicht nur noch an der Spitze des Unternehmens, das er 1983 gegründet hat, er hat auch viel Spaß und führt gleichzeitig Pega zum ersten Mal im vergangenen Jahr mit 1 Milliarde US-Dollar an. Er schreibt den Erfolge von Pega den Lektionen zu, die er im Wiederherstellungsgeschäft der Familie gelernt hat-das im nächsten Jahr sein 100-jähriges Bestehen feiern wird. Er ist auch ein Schachmeister und ein Akkordeonspieler.
Interview mit Alan Trefler von Pegasaltem und was für die diesjährige PegaWorld auf Lager ist. Unten finden Sie ein bearbeitetes Transkript eines Teils unseres Gesprächs. Um die vollständige Diskussion zu hören, klicken Sie auf den eingebetteten Soundcloud-Spieler.
Übergangs organisatorischer Fokus beibehalten der Unternehmenserzählung
Paul Greenberg: Schon früh war Pega dafür bekannt, prozessorientiert und auf die operative Effizienz zu konzentrieren, aber in letzter Zeit sind Sie in letzter Zeit konzentrierte sich auf das Kundenbindung und das Verhalten des Kunden-wie ein Kunde denkt und wie man besser mit ihm interagiert. Sie sind sozusagen von einer linken Gehirnhälfte zu einem rechten Gehirnhälfte gegangen. Aber was mich am meisten umgehauen hat, und es ist konsequent gemacht, dass Sie von Jahr zu Jahr nie einen Beat in Ihrer Unternehmenserzählung verloren haben. Ich meine, in der Regel, wenn ein Unternehmen eine öffentliche Veränderung vornimmt, die dramatisch aussehend ist, verlieren sie Kunden. Sie wagen auf, weil die Kunden sagen, dass sie uns nicht mehr bedienen. Ihr seid, Ihre Abwanderung bewertet fast Null, oder? Es sind wahrscheinlich sechs, sieben, acht Jahre, sogar zehn, vielleicht haben Sie diesen Übergang gemacht, aber er ging von mechanisch zu crm-ish zu CRM zu Kundenerlebnis zum Kunden Engagement und verpasste noch nie einen Takt. Wie hat sich das Denken überhaupt entwickelt? Was dachte du in den Sinn deines Teams, dorthin zu gelangen, ohne Kunden zu verlieren?
Alan Trefler: Nun, danke dafür. Eines der Dinge, auf die ich wirklich stolz bin, ist, dass meine ersten beiden Kunden, die 1984 lebten, bis heute Kunden sind. Die Bank of America und die Citibank und viel größere Kunden. Wir tun immer noch das, was wir ursprünglich für sie gemacht haben, buchstäblich in beiden Fällen auch viele Dutzende anderer Dinge. Ich denke, ein Teil davon war das Verständnis, dass es ein Kontinuum gab, das sich von den Kernkompetenzen ausstreckt, die wir hatten, um Arbeit zu erledigen, die tatsächlichen Kunden zu berühren und zu berühren, was die Kunden anstreben und versuchen zu tun. Und mit der Einführung im Laufe der Jahre, wie wir es haben, das Front Office CRM-Typ-Typ zu machen, aber es zu verstehen, möchte es wirklich daran gesetzt werden, Dinge zu beenden und dann die KI-Funktionen und vieles hinzuzufügen Von den adaptiven Analysen und anderen Dingen, die Sie buchstäblich in den Sinn Ihrer Kunden oder ihrer Kunden gebracht haben.
Ich denke Firma, es liegt daran, dass es mit diesem Ende zu End Vision übereinstimmt. Und ich denke, dass es sehr wichtig ist, weil wir eine ganzheitliche Vision für unsere Kunden schaffen, und das ist es, was uns gehalten hat, denke ich, ehrlich und wirklich engagiert.
Ausstreckung von Lektionen, die im Familienunternehmen gearbeitet haben
Brent Leary: Wie hat diese Vision Sie für Ihre Kunden und wie Sie mit ihnen interagieren, wie hat das das? Pandemie… Wie beeinflussen die letzten 12, 13 Monate dieses Bild? Und wie hat die Arbeit im Familienrestaurationsgeschäft früh in Ihrem Leben dazu beigetragen, Ihre Perspektive zu gestalten?
Alan Trefler: Es ist interessant, weil dieses Geschäft, das das Restaurierungsgeschäft ist, sein 100-jähriges Bestehen hat.
Brent Leary: Wow.
Paul Greenberg: Wow.
Alan Trefler: Das ist ein Familienunternehmen. Ich bin also ein Amerikaner der ersten Generation auf der Seite meines Vaters. Er kam, nachdem er den Krieg überlebt hatte. Er begann dieses Geschäft und dieses Geschäft ist sehr teuer, weil buchstäblich mit seinen Händen, mein Vater, der nie die High School abgeschlossen hat, zwei Kinder durch das College bringen und ein ziemlich erstaunliches Leben für sich selbst aufbauen konnte. Es gab mir aber auch die Möglichkeit, in unmittelbarer Nähe zu Kunden zu arbeiten. Und obwohl ich in der Restaurierung nicht wirklich großartig war, würde es nie ein Geschäft sein, in das ich ausreichend geschickt genug sein würde, aber es gab mir viel Zugang zu individuellen Kundeninteraktionen von klein auf Ich denke, das war ziemlich wichtig für meine frühe Entwicklung und die Werte, von denen ich denke, dass wir sie als Unternehmen haben.
Pandemic-Auswirkungen auf die digitalen Transformationsbemühungen
Brent Leary: Sie haben also erwähnt, dass die Beschleunigung der digitalen Transformation. Ich denke, das ist fast jedes Unternehmen, von dem ich gehört habe. Aber wie haben Ihre Kunden die Definition dessen verändert, was sie als digitale Transformation betrachteten? Ja, sie wissen, dass sie beschleunigen mussten, aber was mussten sie ändern, um in dem, was hier vor sich geht, irgendwie über Wasser zu bleiben?
Alan Trefler: Es ist also interessant, weil ich denke, dass es einige Aspekte davon gibt, die nur noch Auswirkungen haben werden, lange nachdem die Pandemie fertig ist, und ich denke, wir alle erkennen dies. Einer von ihnen ist jedoch viele Unternehmen erkannt, dass die Art und Weise, wie sie digital verwandelt wurden, nicht die langfristige Vision für die Art und Weise sein sollte, wie sie es tun sollten. Dass es einfach zu viel Kautionsdraht gab, zu viele Dinge, die nicht nachhaltig waren. Und was ist passiert und was interessant ist, dass einige von ihnen eindeutig ihre langfristigen Agenden verändert haben. Es ist also nicht einmal, was im Moment für uns oder in den letzten 12 oder 18 Monaten passiert. Es ist wirklich, dass sie verstehen, dass sie sich anders über die Verbindung ihrer Kunden, ihre Frontbüros und die Kunden beabsichtigen müssen. Wir sprechen manchmal darüber, dass wir von der Kundenbindung umgehen, die reaktiv ist, so wie es historisch gesehen wurde, zu proaktiv und sogar präventiv. Wie finden Sie, selbst vor Ihrem Kunden, wissen, was der Kunde erwarten wird, damit Sie wirklich einen außergewöhnlichen Job machen können, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen?
Ausführung auf Ihre Unternehmensvision
Paul Greenberg: Wie nehmen Sie Ihre Vision effektiv und erwecken sie zum Leben? Das ist etwas, was viele Unternehmen nicht tun, damit ihre Vision nur mehr oder weniger Science-Fiction ist, oder?
Alan Trefler: Wir versuchen, visionär zu sein und sehr pragmatisch zu sein, und einige Menschen sehen dies als Widerspruch. Wir sehen es nur als Kontinuum. Ich denke, der wichtigste Teil ist, viele andere visionäre Menschen bei Ihnen zu haben. Es ist also nicht meine Vision, aber es ist wirklich eine kollektive Vision, damit wir Fortschritte machen und uns selbst und einander herausfordern können, die richtigen Nuancen zu finden, um uns auf dem Laufenden zu halten. Und es war interessant, weil sich in den letzten 30 Jahren so viel verändert hat. Aber was sich nicht geändert hat, ist die Art und Weise, wie die meisten Unternehmen Technologie einsetzen, ist einfach zu primitiv und zu rückwärts. Die Art und Weise, wie Unternehmen und es zusammenarbeiten, ist eher so, wie sie normalerweise nicht zusammenarbeiten.
Ich denke tatsächlich, dass Informatik das ist mein Hintergrund war enorm enttäuschend. Und ein großer Teil dessen, was wir tun wollen, ist tatsächlich zu erkennen Ich sehe, dass Sie nicken. Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel dafür geben, was ich meine. Wenn Sie sich beispielsweise andere Branchen ansehen, schauen Sie sich das computergestützte Design und die Fertigung an. Sie sehen sich also die Schaffung der tatsächlichen Waren an. In den letzten 35 Jahren ist es unglaublich weit gekommen, oder? Sie haben jetzt Leute, die jetzt einen Drahtrahmen von etwas ziehen, das sie mit einem 3D-Drucker angeschlossen werden sollen. Sie können sofort und kontinuierlich vom Konzept über die Spezialisierung bis zur tatsächlichen Erkenntnis wechseln. Schauen Sie sich an, was Pixar tut, wo sie Modelle von Charakteren erstellen und brillante, nur brillante Filme erstellen, indem sie buchstäblich den Computer dazu bringen, die harte Ausführung zu erledigen, damit die Menschen über Bedürfnisse, Wünsche, Ziele und Cetera nachdenken können. In der Software ist alles BS. In der Software ist es das Gegenteil, oder?
Wir haben es schwieriger und komplizierter gemacht, Kunden zu engagieren oder Backend-Systeme zu bauen oder alles zusammenzuschließen. Die Welt der Wolke, die wir lieben, oder? Wir sind alle in? Aber Sie werfen einen Blick auf AWS oder Azure oder die Google Cloud-Plattform, auf denen wir alle betreiben. Sie werfen einen Blick auf die Kataloge von dem, was verfügbar ist. Es ist umwerfend komplex. Und es unterscheidet sich so von dem, wie ein Unternehmen darüber nachdenkt, wie sie einem Kunden dienen möchten oder wie sie ein Produktversprechen erfüllen möchten. Unsere Mission ist, wie wir einen Ansatz erstellen, der auf Modellen basiert, mit denen wir im Kundenerlebnis und im Software-Bereich, was Sie in anderen Branchen so erfolgreich gesehen haben, so erfolgreich gesehen haben.
Low Code und die Lotus Notes Redux
Brent Leary: Wir hören viel über Dinge wie Low-Code/No-Code-Plattformen und Roboterprozessautomatisierung (Roboterprozessautomatisierung ( RPA) heutzutage. Wo passt diese in die Mischung?
Alan Trefler: Viele dieser niedrigen Code-Sachen sind wirklich nur die nächste Generation von Lotus-Notizen.
Lotus Notes sollte der große Befreier des Geschäfts sein, und es stellte sich heraus, dass es der große Schöpfer des technischen Todes war. Das sind Menschen, ehrlich gesagt, die überbesessen waren, wie ich ein paar Formen erstelle und wie ich sie auf einen geringen Code-Weg durch etwas schieben kann. Dieser Fehler wird also fast perfekt von vielen Low-Code-Sachen repliziert.
Die andere Täuschung muss sich mit dem Gedanken befassen, dass das Ablegen kleiner Roboter, RPA-Roboter in meinem Backoffice, um zwischen Systemen zu schneiden und einzufügen, irgendwie meine Geschäftskunden orientiert. Früher haben wir es vor 25 Jahren, vor 20 Jahren, als Bildschirm abgeschafft, oder? Alles, was Sie tun, ist, ein kleines Softwareprogramm wie Rumba zu haben, das dieses System von diesem System schneiden und einfügt.
Konzentriert sich nicht wirklich auf die Ergebnisse. Wir sagen schauen, was versucht das Geschäft zu tun? Wie finden Sie das als Unternehmen, unabhängig von Kanälen und unabhängig davon, ob Sie einen kleinen Roboter an einem Ort fallen lassen, was nicht gegen Roboter sind, sie werden Ihr Geschäft nicht revolutionieren. Sie brauchen ein Gehirn in Ihrem Unternehmen. Die gesamte Arbeit, die wir mit KI geleistet haben, ist es, diese Gehirn anpassungsfähig und nicht nur mächtig, sondern auch intelligent in Bezug auf Veränderungen zu machen.
Letztes Jahr hat die Branche ein paar Dutzend neue Computersprachen entwickelt. Wer zum Teufel braucht mehr Computersprachen? Ich meine, die Realität ist, dass wir die Dinge klarer und einfacher und geschäftlicher werden müssen. Die Softwareindustrie ist mit komplexen Cloud-Architekturen, Datenwissenschaftlern und allen möglichen anderen Leuten, an denen wir arbeiten sollten, zu sehr gepützt geworden, die wir vereinfachen, aber stattdessen feiern sie fast ihre Komplexität.
Virtualisierung von PegaWorld
Brent Leary: PegaWorld steigt am 4. Mai, und ich dachte, das letzte Jahr war das erste Ereignis für virtuelle Branchen, das begonnen hat, das zu nutzen, was “, was” nutzte ” Virtual “hatte zu bieten, während die erste Reihe von Ereignissen im Grunde nur versucht hat, ihr physisches Ereignis online zu replizieren. Was ist also für Leute dieses Jahr auf Lager?
Alan Trefler: Wir hatten das Glück, dass Leute wie Don Schuerman (Pega ‘CTO) und Mike Brenner (Pega VP der Kundenerfahrung), die wussten, dass wir die Dinge anders machen mussten. Das erste, was ich denke, dass sie entschieden haben, dass wir die Leute tagelang nicht als Geisel halten wollen. Ich denke, viele Leute haben beschlossen, dass sie einfach ihre sprechenden Köpfe nehmen und ihre mehrtägigen Veranstaltungen übernehmen und sie einfach online stellten, was eine Katastrophe war, oder? Ich meine, wenn Sie sich tatsächlich das ansehen einige Leute tun dies immer noch. Sie erkannten, dass sie es abschneiden mussten, um ungefähr zweieinhalb Stunden zu sein. Dass wir wirklich kompakt werden mussten. Wir wollten das Medium verwenden, um vielleicht beide tiefer zu tauchen, aber auch konzeptioneller zu bleiben. Und ich denke, vor allem angesichts des Zeitrahmens haben sie hervorragende Arbeit geleistet, wenn sie diesen Übergang orchestrieren und dadurch enorme Anerkennung dafür verdienen.
In diesem Jahr versuchen wir, es wieder auf ein ganz anderes Niveau zu bringen. Also schieben wir es tatsächlich in ich werde nichts verschenken, aber sagen wir einfach, wir versuchen eine andere Art des Engagements und einen Stil, der sich auch von dem unterscheidet, was wir gesehen haben, was andere Shows tun. Und wir werden beide versuchen, sicherzustellen, dass wir konzeptionell arbeiten können, daher gibt es immer Ideen, die wichtig sind und das Gespräch erhöhen. Aber gleichzeitig in der Lage sein, durchzuschlagen, Fragen zu beantworten, wie bei der Konversations-KI? Wie bringen Sie KI tatsächlich in das Gespräch einer Organisation und eines Kunden ein und tun dies auf der nächsten Ebene und können tatsächlich Konzepte in Bezug auf KI demonstrieren, da sie sich auf das Kundenbindung bezieht und in Bezug auf intelligente Automatisierung bezieht ? Bereitstellung des realen End-to-End-Ansatzes für den Kundendienst und die Akquisition.
Dies ist Teil der Einzelinterviewserie mit Vordenker. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio-oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie iTunes oder über Stitcher.
