Chick-fil-A verwendet Technologie, um Ihnen ein tolles Hühnchen-Sandwich und eine tolle Erfahrung zu bieten

Anfang dieser Woche habe ich CRM Evolution, CRM Magazine’s jährliche Industriekonferenz, geleitet. Und wie üblich war es eine großartige Veranstaltung mit Branchenexperten, Vordenker und Anbieter, die an den drei Tagen der Veranstaltung teilnahmen.

Aber die überraschendste Person, auf die ich auf der Konferenz getroffen habe, war mein Vorgesetzter bei meinem ersten professionellen Job, Jay Duff. Ich hatte Jay fast 22 Jahre nicht gesehen und hatte keine Ahnung, dass er dort sein würde. In den frühen neunziger Jahren haben wir Pharmazeutische Vertriebsmitarbeiter bei der Verwaltung ihrer Territorien bei der Verwaltung von CRM bei der Verwaltung ihrer Territorien geholfen. Heute arbeitet Jay bei Chick-fil-A, der einen Teil ihrer Technologieentwicklung in Bezug auf Analytics, künstliche Intelligenz und Sprachtechnologie führt.

Hat Jay nicht nur einige Beispiele dafür geteilt, wie diese Technologien dem Unternehmen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Und da Chick-fil-a kürzlich als eine der 25 beliebtesten Marken in den USA in den USA aufgeführt ist Tolle Hühnchen-Sandwiches.

Unten finden Sie ein bearbeitetes Transkript unserer Konversation. Um das vollständige Interview zu sehen, sehen Sie sich das Video oder den eingebetteten SoundCloud-Player unten an.

Kleinunternehmenstrends: Was machst du bei Chick-fil-A?

Jay Duff: Ich habe eine Rolle, die einige unserer Technologieentwicklungen speziell mit Analytik und definitiv ein Auge auf künstliche Intelligenz führt, also bin ich hier an der Sprach-Tech-Konferenz teil. Chick-fil-A hat großes Interesse daran, wie Sprachtechnologie und Sprachverarbeitung unser Kundenerlebnis verbessern können.

Kleinunternehmenstrends: Warum sprechen Sie nicht darüber, warum Sie sich für Sprachtechnologie für Chick-fil-A interessieren?

Jay Duff: Chick-fil-A, ihre Kundenerfahrung ist äußerst wichtig. Natürlich servieren wir ein großartiges Hühnchen-Sandwich, aber es ist das Kundenerlebnis, auf das wir uns im Auge behalten, und wir sehen einige vielversprechende Technologien mit Sprache und Stimme, die dies verbessern würden. Zum Beispiel sind wir daran interessiert, den Dialog zu verbessern, den die Menschen bei der Bestellung haben. Es ist uns also wichtig, dass Sie Wir bieten einen zweiten Meilenservice. Das ist ein Begriff, den wir intern verwenden, und es konzentriert sich wieder auf die Aufrechterhaltung des Augenkontakts, während wir sprechen und lächeln und mit dem Kunden in Kontakt treten.

Nachdem ich im Geschäft gearbeitet habe Änderungen wie keine Gurken oder eine andere Art von Käse oder was auch immer es ist. Ich verbringe meine ganze Zeit damit, die Bestellung richtig zu machen, und was passiert, ist, dass unser Dialog irgendwie leidet, wenn ich nicht in der Lage bin, Augenkontakt aufrechtzuerhalten, weil ich zu beschäftigt bin, die Ausnahme auf meinem Verkaufspunkt herauszufinden System. So können wir sehen, wie Sprache und Sprachverarbeitung dies helfen werden. Wenn der Computer uns dabei hilft, eine Bestellung aufzunehmen, kann ich Augenkontakt und Lächeln beibehalten und es ist eine viel bessere Interaktion. Das ist also eines der Hauptziele.

Eines der anderen Dinge ist die Prüfung der akustischen Qualität und des Inhalts dessen, was gesprochen wird, insbesondere von unseren Teammitgliedern. Also haben wir einige Technologien gesehen, bei denen wir in der Lage sein könnten, unser Teammitglied zu messen. Beibehalten sie den Kontakt? Lächeln sie? Welche Wörterwahl verwenden sie? Was ist mit ihrer Sprachqualität? Und verwenden Sie das wirklich für das Training und einige Feedback und letztendlich sogar, um es zu spielen. Stellen Sie sich also vor, wir wählen die Teammitglieder nach dem Zufallsprinzip aus, dies hat hier nichts mit unseren Kunden zu tun, wir würden unsere Kunden nicht messen, aber wenn wir unsere Teammitglieder beobachten, um ihnen Feedback zu geben und zu sagen: „Hey, Sie waren sehr engagiert, Sie waren sehr Angenehm „und sogar einen Wettbewerb daraus zu machen. Das sind also einige Ideen, die ich vielleicht zurückgehen und erforschen muss.

Kleinunternehmenstrends: Das Kundenerlebnis, es ist offensichtlich, dass es äußerst wichtig ist. Es geht über das Essen hinaus. Gibt es andere interessante Möglichkeiten, wie Sie die Erfahrung des Kunden messen, im Grunde genommen, wie sie das wahrnehmen, was sie von Chick-fil-A erhalten, über das tatsächliche Essen hinaus?

Jay Duff: Wir tun viel, wir nennen sie CEM-Umfragen und Kundenerfahrungen. Ein primäres Fahrzeug ist also eindeutig, Ihnen eine Umfrage zu geben, und es ist Teil einer Quittung. Wir wählen Sie zufällig, erhalten aber auch Feedback in der App. Die mobile App ist uns also von großer Bedeutung für uns, da uns dies eine gewisse Interaktion gibt, die Ihnen die Möglichkeit gibt, mit der Marke zu interagieren. Ich bin ein relativ neuer Mitarbeiter bei Chick-fil-A und ich sage meinen Freunden definitiv: „Hey, du musst die App bekommen. So bekommst du kostenlose Sachen. So weißt du, was los ist.“ Es ist eine großartige Art zu interagieren, und es gibt eindeutig gute Belohnungen, wenn Sie die mobile App verwenden. Und vor allem mag es, was ich daran mag, es leichter zu bestellen.

Kleinunternehmenstrends: Das ist wirklich wichtig. Eigentlich ist es lustig. Ich war gerade bei einem Chick-Fil-A-A-Down, wo ich wohne, und ich bin immer erstaunt, es spielt keine Rolle, zu welcher Tageszeit Sie zu einem der Chick-fil-A gehen, in dem ich gewesen bin. Es gibt immer eine lange Linie in der Drive-Thru, aber ihr macht ein paar verschiedene Dinge, um diese Erfahrung ein bisschen besser zu machen. Kannst du ein bisschen darüber reden?

Jay Duff: Die Drive-Thru-Erfahrung ist für uns wichtig und wie können wir Ihr Essen so schnell wie möglich zu Ihnen bringen? Wie können wir das zu einer guten Erfahrung machen? Wenn Sie also in einem Chick-fil-a-Drive-Thru waren, wissen Sie, dass die Leute Ihre Bestellung, stromaufwärts, annehmen werden, und das ist ein wichtiger Teil der Bestellungen. Wir betrachten auch andere Metriken und verwenden Computertechnologie, um sicherzustellen, dass der Fluss gut ist. Wie können wir die Erfahrung optimieren?

Und dann haben wir auch mehrere Fahrspuren in eine Spur. Wir suchen nach einer Technologie, um zu überprüfen, ob die richtige Reihenfolge am Fenster liegt, obwohl Sie die anderen Linien durchlaufen haben. Auch hier wollen wir nichts Gruseliges tun, um Menschen zu identifizieren, aber wir möchten sicherstellen, dass wir die richtige Reihenfolge haben, wenn Sie die richtige Person haben, wenn Sie die Linie durchgehen. Wir bieten auch die Lieferung am Straßenrand an, damit Sie eine Bestellung aufgeben können. Wir werden es Ihnen am Straßenrand liefern, und ich denke, das wird eine große Zukunft haben. Ich denke, der Tag wird kommen, an dem Sie möglicherweise nicht einmal einen Drive-Thru haben. Ich kann mir einen Tag vorstellen, an dem ich lieber nicht in einer Linie warten möchte, aber ich würde lieber nur parken und meine Bestellung mit meinem Telefon oder einer Auto-App aufgeben und sie dann einfach liefern lassen. Und ich denke, dass es einige Effizienzgewinne damit geben würde, so dass es sicherlich Technologien betrachtet, die dies auch ermöglichen.

Kleinunternehmenstrends: und Chick-fil-a, ich habe es eher als eine südliche Sache betrachtet, aber ihr seid jetzt überall.

Jay Duff: Wir expandieren schnell. Wir expandieren also definitiv in den Westen und es ist eine aufregende Zeit, bei Chick-fil-A zu sein. Wir wachsen definitiv. Wir wachsen schnell. Wir haben viele neue Positionen geöffnet. Überprüfen Sie also unsere Website unter Chickfila.com/careers, viele technische Anwendungen. Sie denken im Allgemeinen nicht an Technologie, wenn Sie an großartige Hühnchen-Sandwiches denken, aber angesichts des Erfolgs von Chick-fil-A haben wir definitiv das Geld, um wieder in das Geschäft zurückzukehren, und ich denke, wir sind definitiv an der Spitze der Bewerbung Technologie in die Quick-Service-Restaurantbranche.

Kleinunternehmenstrends: Nun, ich hatte tatsächlich die Gelegenheit, das war vor Jahren, in Chick-fil-a-Hauptquartier zu gehen, und eines der Dinge, die sie uns erlaubt haben, ist, dass Sie haben, dass Sie haben, Diese Scheingeschäfte, ausgeblasenes Chick-Fil-A-Läden auf dem Campus. Und es scheint, als wollten sie immer versuchen, Dinge zu tun, um das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen.

Jay Duff: absolut. Wir nennen das „die Luke“, also gibt es bei Chick-fil-A eine große Innovation, viele verschiedene Bereiche im Geschäft. Wir würden sagen, Innovation ist die Aufgabe aller. Noch vor zwei Wochen haben wir eine komplette Drive-Thru-Simulation eingerichtet, sodass wir den gesamten Drive-Thrus hatten, den wir mit einer Schaumstoffplatte rekonstruiert haben. Wir haben 30 oder 40 Personen von außen eingestellt, die keine Chick-Fil-A-Mitarbeiter waren, um an der Simulation teilzunehmen, und wir hatten physische Autos im Gebäude, um das Drive-Thru-Erlebnis zu simulieren. Und die ganze Idee war die Verwendung von Sprachtechnologie, um die Bestellung zu beziehen. Und wir haben zwei verschiedene Lösungen ausprobiert. Wir probierten einen Drive-Thru, bei dem dort keine Person war. Sie würden einfach zum Fenster fahren, und die Technologie würde Ihre Bestellung annehmen und Ihre Bestellung wieder zu Ihnen wiederholen, und dann hatten wir dort ein Teammitglied dort, und es war etwas, was ich zuvor beschrieben habe, als sie waren Dort mit einem iPad, und die Rede nahm Ihre Bestellung auf. Es wurde auf dem iPad angezeigt, und dann war das Teammitglied da, um sicherzustellen, dass es richtig war, aber sie waren dort mit dem Kunden teil.

Kleinunternehmenstrends: Wie Sie bereits gesagt haben, anstatt sich darauf zu konzentrieren, die Bestellung richtig zu machen, war es eher nur zu versuchen, eine Verbindungserfahrung zu schaffen, während die Technologie die Bestellung für Sie erhält, also Sie Sie müssen nicht alle Ihre Bemühungen konzentrieren, die nach unten schauen und tippen, Sie können sich auf die Person konzentrieren.

Jay Duff: Das stimmt. Unser Ziel ist es eindeutig, die Erfahrung zu verbessern. Es ist nicht zu eliminieren, eine Person zu beseitigen. Es ist nicht einmal wirklich, Geld zu sparen. Die ganze Idee ist, wie wir diese Erfahrung für den Kunden verbessern können. Das war der Erfolg von Chick-fil-a.

Kleinunternehmenstrends: Ich muss sagen, ich habe die Möglichkeit, viel Forschung zu prüfen und mit verschiedenen Unternehmen zu sprechen. Eines der Dinge, die ich gesehen habe, geben Unternehmen viel aus Geld für diese Art von Technologie, und sie sagen, es sei die Verbesserung des Kundenerlebnisses, aber ein Großteil davon wird wirklich für die Reduzierung der Kosten für die Dienstleistung für Kunden aufgewendet, oder wie sie bestimmte Zeitrahmen reduzieren, z. B. Drop a Call von einem Minute bis 50 Sekunden. Es konzentriert sich also auf sie, aber Sie haben gerade gesagt, dass Sie sich darauf konzentrieren, all diese großartigen Technologien zu verwenden, um das Kundenerlebnis zuerst tatsächlich zu verbessern.

Jay Duff: Nun, das ist wahr, das andere, was ich hinzufügen muss, ich würde mich nicht mehr erwähnen, wir möchten es auch dem Teammitglied erleichtern. Wie Sie bereits erwähnt haben, sind wir, wenn Sie zu Chick-fil-A gehen, mit viel Erfolg gesegnet. Es gibt häufig eine Linie bei Chick-fil-A. Wir lieben unsere Restaurantbetreiber und die Teammitglieder dort. Wir wissen, dass sie mit der Rebe, die durch Restaurants geht, unter großem Stress sind. Wie können wir es ihnen einfacher machen? Wenn wir es dem Teammitglied erleichtern, wissen wir, dass er dem Kunden besser dient.

Wir sind nicht wirklich in einen Kostenreduktionsmodus, „hey, wie können wir unseren Teammitgliedern helfen, Kunden besser und nachhaltig zu dienen?“ Hier liegt eindeutig der Fokus. Wir sprechen nie intern darüber: „Hey, wie viel können wir den Betrieb reduzieren?“ Es ist immer: „Wie wirkt sich dies auf Teammitglieder oder Betreiber aus und wie verbessert dies die Erfahrung des Kunden? Zeit, wenn ich da draußen keine Linie sehe.

Jay Duff: Und die Simulation ist wirklich nicht fertig. Das werden Sie nächste Woche nicht in einem Chick-Fil-A-Restaurant sehen. Das war eindeutig eine der Schlussfolgerungen, aber wir haben gesehen, wie dies funktionieren würde. Wir haben gesehen: „Hey, das sind einige der Aspekte, über die wir nicht nachgedacht haben, das sind die Dinge, die wir brauchen, um ein bisschen tiefer zu erforschen. “ Völlig zuversichtlich, dass die Technologie dorthin gelangen wird. Wir sehen definitiv Technologieanbieter auf dem Weg, um diese Art von Fähigkeiten zu erreichen, aber es war offensichtlich, dass es im Moment wirklich nicht bereit ist. Wir würden dies also niemals ausführen, wenn es für fünf Prozent unserer Kunden unangenehme Erfahrung machen würde. Das wäre für uns definitiv nicht akzeptabel.

Kleinunternehmenstrends: Das macht absolut Sinn. Macht es Sie jetzt mehr wie CRM, wenn Sie bei dieser Veranstaltung sind?

Jay Duff: Nein, ich denke, ich werde mich daran halten, Kunden großartige Hühnchen-Sandwiches zu bedienen.

Dies ist Teil der Einzelinterviewserie mit Vordenker. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio-oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie iTunes oder über Stitcher.

Video:Chick-fil-A verwendet Technologie, um Ihnen ein tolles Hühnchen-Sandwich und eine tolle Erfahrung zu bieten

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