Als Amazon letztes Jahr seine Initiative Alexa for Business (AFB) auf den Markt brachte, war einer der frühzeitigen Startpartner Tact.ai-ein Startup, das sich darauf konzentrierte, die Art und Weise zu ändern, wie Vertriebsmitarbeiter mit ihren CRM-Systemen mithilfe ihrer Stimme interagieren. Tatsächlich starteten sie die erste Conversational CRM-Fähigkeit für AFB. Und erst letzte Woche waren Amazon zusammen mit Microsoft und Salesforce Teil der Finanzierungsrunde der Serie C von TACT von 27 Millionen US-Dollar.
Da ich in Bezug seine Gedanken zu diesen Themen hören.
Unten finden Sie ein bearbeitetes Transkript unserer Konversation. Um noch mehr von der Konversation zu hören, schauen Sie sich das Video unten an. Sie werden im Video bemerken, dass es sich nur um Chuck beantwortet, um die Fragen zu beantworten. Es gab ein wenig Probleme mit Audio, aber zum Glück sieht Chuck gut aus und klingt gut. Schauen Sie es sich an!
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Kleinunternehmenstrends: Erzählen Sie uns von den Plattformschichten, die Sie heute sehen, die den Schritt dazu veranlasst, Schnittstellen in Geschäftsanwendungen zu sprachen?
Chuck Ganapathi: Das Erstaunliche an der Welt, in der wir heute leben, ist das ist das Es ist ein perfekter Sturm von zwei großen Plattformverschiebungen. Der erste ist die Verlagerung zu Kantengeräten. Wir haben die letzten Jahrzehnte damit verbracht, Unternehmenssoftwareanwendungen in den Vorschriften in die Cloud zu bringen, und dies hat einen massiven Wert für Unternehmen geschaffen und großartige Unternehmen wie Salesforce.com aufgebaut. Ich denke, was wir jetzt sehen, ist, dass das Computer jetzt wieder in den Rand bewegt wird, weil es diese Geräte gibt, die jeden Tag bei uns sind. Egal, ob es sich um Ihr Telefon handelt, das jetzt ein Computer ist, Ihre Uhr, die jetzt ein Computer ist, Ihre Alarmglocke, Ihre Kamera, Ihr Auto ist jetzt ein Computer.
All diese Geräte bringen das Computer richtig an den Rand, und ich denke, das hat es uns ermöglicht, Dinge zu tun, an die wir vorher nicht gedacht hätten. Ein typisches Beispiel, Uber. Denken Sie darüber nach, wie Uber die Reibung aus Ihrem täglichen Leben entfernt hat, wenn Sie gerade ein Taxi bestrichen, aber die Verwendung des Edge-Geräts, das Ihr Telefon nennt, und der Sensor rief Ihren Standort an, um ein Auto und einen Fahrer zu finden, der Ihnen am nächsten liegt . Die zweite Hauptverschiebung der Plattform, die stattfindet, ist natürlich die, die wir künstliche Intelligenz nennen, aber insbesondere in dieser wichtigen Welle, die als künstliche Intelligenz bezeichnet wird, ist die Art und Weise, wie wir mit Computern interagieren.
Wir gehen in eine völlig neue Art der Interaktion mit Computern, die nur die Stange senkt. Zum Beispiel kann mein dreieinhalbjähriger Sohn Alexa nur bitten, sein Lieblingslied zu spielen, und Alexa wird es spielen. Er kann nicht einmal lesen oder schreiben. Vergessen Sie die Verwendung von Windows. Ich denke, das ist eine Transformation, die gerade passiert. Wir sehen es. Es ist schon da. Die Leute haben Alexa in ihren Häusern. Wir haben Siri auf Ihrem Telefon und diese Vorstellung, Voice und andere natürlichere Wege der Interaktion mit Computern zu verwenden, im Gegensatz zu Formen in einer Datenbank, ist ich meiner Meinung nach eine große Verschiebung.
Sie nehmen diese beiden Dinge und setzen sie zusammen. Ich denke, Sie haben den perfekten Sturm, um das, was CRM wirklich, wirklich sein sollte. Dies war ein Problem, über das ich seit vielen, vielen Jahren nachgedacht habe, denn wie Sie wissen, bin ich ein Produkt-Typ, und es tut mir weh, kein Ende, wenn ich finde, wenn ich mit Verkäufern spreche und sie sagen. “Chuck, du bist ein wirklich netter Kerl, aber ich muss dir sagen, dass ich die Produkte, die du baust, nicht mag.” Es liegt daran, dass wir uns nie wirklich auf den Endbenutzer konzentriert haben. Wenn Sie an die Geburt von CRM denken, was wirklich mit Tom Siebel passiert ist, der aus Oracle kommt und diese ganze Branche startete, konnten wir das erste Mal in der Lage sein, das auf Papier zu nehmen, was ein Rolodex oder ein Prognosebericht ist, und Bringen Sie es in eine Datenbank.
Kleinunternehmenstrends: Es scheint, als wären Sprachassistenten hilfreich, um eine höhere CRM-Akzeptanz für Verkäufer zu schaffen.
Chuck Ganapathi: Ich stimme zu. Ich glaube nicht, dass ein Verkäufer vor einem Computer-Imput-Daten sitzen möchte. Ich denke, es gibt die Möglichkeit, die Beziehung zwischen dem Verkäufer und den Systemen, die sie verwenden müssen, grundlegend neu zu interpretieren. Stimme ist kritisch. Es begann wirklich mit Siri und der Fähigkeit, Nachrichten zu diktieren, und wir alle haben damit begonnen. Mit einem SMS können Sie einfach auf Ihr Diktatsymbol, das Mikrofon-Symbol auf Ihrer Tastatur, tippen und eine Nachricht diktieren.
Im Jahr 2012, als wir das erste… oder 2014 veröffentlichten, als wir die erste Version von Tact in der mobilen App veröffentlichten, erlaubten wir unseren Benutzern, Sprachnotizen zu hinterlassen. Sie kommen aus einem Meeting heraus, der Assistent wird Sie daran erinnern, dass Sie gerade ein Treffen mit Brent Leary abgeschlossen haben, und es wird Sie fragen, ob Sie Notizen aufzeichnen möchten, und Sie können einfach auf das Mikrofon tippen und Notizen hinterlassen. Das war eine erstaunliche Leistung für 2014, aber wir haben seitdem einen langen Weg zurückgelegt. 2014 war auch das Jahr, in dem das erste Echo-Gerät veröffentlicht wurde.
Kleinunternehmenstrends: Welche Rolle hat das Echo von Amazon und Alexa bei der Verschiebung von Sprachassistenten in das Geschäft gespielt?
Chuck Ganapathi Was ich denke, das Echo für Menschen hat das Gespräch, kein Wortspiel beabsichtigt, aus dem Diktat, das schon seit einiger Zeit gibt, zu Sprachbefehlen bewegt. Denn jetzt können Sie nur “Hey Alexa” sagen, ohne auf Ihren Bildschirm zu schauen, ohne auf das Mikrofon-Symbol auf Ihrer Tastatur auf Ihrem iPhone oder Android-Telefon zu tippen.
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Sie können einfach sagen “Hey Alexa, schaltet das Licht ein. Hey Alexa, spiele ein Lied” und es wird etwas für dich tun. Ich denke, das ist die nächste Entwicklung dessen, wo wir mit Stimme gekommen sind, und es ist wir waren einer der ersten, die sie erkennen. Ich erinnere mich noch an das erste Mal, als ich das Echo-Gerät sah, und sofort sagte ich: “Wir müssen uns darauf einstellen.” . Sie waren davon inspiriert und es war tatsächlich kurz vor dem, als ich ein paar Weihnachtseinkäufe machte, und ich fand das Gerät und brachte es zur Arbeit, und ein paar unserer Ingenieure haben sich tatsächlich so inspiriert, dass sie direkt durch die Weihnachtsferien arbeiteten und Anfang Januar zeigten sie mir einen Prototyp. Das war der Beginn unserer Reise.
In den letzten zwei Jahren, fast drei Jahren, haben wir diese Plattform jetzt perfektioniert und diese Plattform weiterentwickelt, weil es nicht nur darum geht, von Diktat zu Sprachbefehlen zu wechseln, was Alexa sehr gut ist. Aber es bewegt sich auf die nächste Stufe, die wir Voice Intelligence nennen, was wirklich um Gespräche geht.
Was wir unseren Nutzern versprechen, ist, dass wir Ihnen einen digitalen Assistenten, einen AI-Assistenten geben, der das nächstbeste für einen menschlichen EA oder einen persönlichen Assistenten ist. Sie können sich natürlich keinen für jeden Verkäufer leisten, aber was ist, wenn Sie ihnen einen KI-Assistenten geben könnten? Das versprechen wir. Um dieses Versprechen zu erfüllen, muss dieser Assistent menschlich freundlich sein. Sie wollen nicht, dass es zu menschlich ist. Aber Sie möchten, dass dies menschlich freundlich ist.
Sie möchten, dass der Assistent die Fehler verstehen kann, die ich in meinem Gespräch mache. Verstehe meinen Kontext und wenn ich “John Hancock” sage, meine ich nicht die Person, ich meine eine Firma namens John Hancock, mit der ich spreche. Ich denke, das geht wirklich darum, KI, künstliche Intelligenz, nicht nur Spracherkennung, sondern auch künstliche Intelligenz und Konversationsfluss zu verwenden, um dies zu tun. Wir denken, wir können KI verwenden, um den Menschen zu einem super Menschen zu machen und ihnen mit Hilfe ihres Assistenten solche Dinge zu tun. Für Verkäufer denke ich, dass es das beste Produkt ist, das seit wahrscheinlich The Blackberry auf dem Markt herausgekommen ist, oder? Sie erinnern sich, wie sehr sie sich in die Blackberry verliebt haben. Unser Ziel ist es, dass jeder Verkäufer der Welt, der früher nur ein Brombeer-oder Crackberry-Süchtiger war, möchten, dass er Takt und verkauft auf reibungslose Weise einsetzt.
Small Business Trends: Werden Business App-Anbieter ihren Anwendungen irgendwann Sprachschnittstellen hinzufügen?
Chuck Ganapathi: Das denke ich auf jeden Fall. Ich denke, vor allem, wenn sich die Verbraucher mit Spracherfahrungen in ihrem persönlichen Leben immer besser machen, werden sie das verlangen. Wenn Sie das nicht zur Verfügung haben, denke ich, dass Sie auf dem Markt einen Nachteil haben. Ich denke, Unternehmen werden zunehmend Druck haben, Spracherfahrung zu bieten, aber auch wie wir über die Messaging-Erfahrung gesprochen haben. Das ist etwas für mich sind sie nur zwei Seiten derselben Medaille.
Wir sprechen viel über Messaging und sind viele Messaging-Unternehmen, die über interne Zusammenarbeit, Wasserkühler sprechen und die Transparenz in der Organisation erhöhen, und all das ist großartig. Aber am Ende des Tages sollte auch Nachrichten darum gehen, Dinge zu erledigen. Wenn es sich um einen Kunden handelt, der das Gleichgewicht überprüfen oder eine Transaktion mit Ihnen durchführen möchte, um dies durch Stimme oder durch das Senden einer Textnachricht zu tun, möchten Ihre Mitarbeiter dies auch tun können. Am Ende des Tages wollen die Leute wirklich, Geschäfte zu erledigen, Arbeit zu erledigen und nicht nur ein Wasserkühler zu führen.
Kleinunternehmenstrends: Achten Sie von jetzt an ein oder zwei Jahre. Wo denkst du, werden wir mit Stimme sein, besonders wenn es um den Verkauf geht, CRM im Unternehmen?
Chuck Ganapathi: Nun, ich denke, die Stimme, insbesondere in CRM und in Salesforce-Automatisierung, wird zu einem der Hauptmodi, mit denen Menschen mit Systemen interagieren. Es geht nicht nur um CRM, eine Sache, die wir aus unserer Erfahrung gelernt haben, ist, dass Sie beim Versuch, ein digitaler Assistent, ein Assistent für KI-betriebene Assistent für Ihren Verkäufer zu werden, ganz anders darüber nachdenken müssen, was das ist. Es geht nicht darum, Ihrer Datenbank eine Sprachschnittstelle hinzuzufügen. Schauen Sie, jeder Anbieter von Enterprise-Software, ich kann Ihnen garantieren, wie man darüber nachdenkt, wie Sie ihre App mit ihrer App einführen können, oder? Jeder Anbieter von Enterprise-Software hat derzeit ein Projekt im Gange: “Wie füge ich die Sprachschicht darüber hinzu einen Sprachassistenten oder eine Sprachschnittstelle über meine App?
Aber das ist der falsche Weg zu Denken Sie darüber nach, ist unser Glaube. Wenn Sie versuchen, Assistent zu sein, müssen Sie über den gesamten Workflow des Benutzers nachdenken. Mein Job als Verkäufer beginnt und endet nicht mit einer Datenbank, egal ob es sich um Ihre CRM-Datenbank handelt. Es schneidet Ihre E-Mail, Ihren Kalender, Sie können auf LinkedIn einstellen. Ja, natürlich suchen Sie nach Informationen in CRM und geben Informationen in CRM ein, aber Sie suchen auch nach Erkenntnissen, die von einem anderen Analytikmotor von Drittanbietern stammen. Ein Beispiel ist, dass unser Kunde Dell uns als Schnittstellenschicht über einem analytischen Data Warehouse verwendet, da dort alle Kundenersichten sind. Weil die Realität in großen Unternehmen darin besteht, dass Kundendaten auf mehrere Systeme verteilt sind. Wenn Sie nur eine Sprachschnittstelle zu einem dieser Systeme hinzufügen, löst das Problem nicht. Sie müssen aus Sicht des Benutzers nachdenken und personenbezogen sein.
Wenn ich ein Assistent eines Verkäufers bin, müssen Sie zuerst verstehen, wie das Leben des Verkäufers aussieht, das tägliche Arbeitsleben, welche Systeme und was Menschen es berühren und berühren und Sie müssen in der Lage sein, alle zu einer einzigen Erfahrung zusammenzubringen. Diese Erfahrung muss auf Voice verfügbar sein, muss durch Messaging verfügbar sein, und natürlich ist eine App eine bessere Erfahrung. Ich kann meine Stimme nicht benutzen, wenn sie überfüllt ist. Ich bin in einem Aufzug. Ich möchte nicht damit sprechen. Ich möchte nur in der Lage sein, meinen Kalender anzusehen und zu sehen, dass ich drei Meetings vor uns habe. Weil Vision und Ihre Augen sehr gut darin sind, Informationen zu verarbeiten und manchmal schneller als die Verwendung von Sprache. Sie müssen über ein Multi-Model-Erlebnis zwischen Berührung, Text und Gespräch nachdenken. Das nennen wir es, oder?
Eine App-Erfahrung oder ein Bildschirmerlebnis, ein Spracherlebnis und manchmal ein Messaging-Erlebnis. Ihr Assistent sollte in der Lage sein, alle drei zu betreiben, damit Sie einfach mit Ihrem Assistenten sprechen können. Sie können eine Nachricht an Ihren Assistenten senden oder Ihren Assistenten über eine App ansehen und Dinge erledigen.
Kleinunternehmenstrends: Wann müssen sie das tun?
Chuck Ganapathi: Oh, ich denke, Sie werden in diesem Jahr fast alle Enterprise-Apps sehen. Das ist meine Vorhersage. Jeder einzelne von ihnen, oder? Merk dir meine Worte. Wird dieses Jahr eine Sprachankündigung haben. Aber wie gesagt, wie ich sagte, ist dies ein Problem, das kein vertikales Problem ist. Es fügt einer Datenbank, einem System, einem vertikalen Silo keine Sprache hinzu. Es wird horizontal als eine Hilfsebene als eine Erfahrungsschicht darüber nachgedacht, die über mehrere Systeme geht, in denen mein Workflow als menschliches Wesen wirklich automatisiert und mich dazu bringt, meine Arbeit besser zu machen.
Dies ist Teil der Einzelinterviewserie mit Vordenker. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio-oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie iTunes oder über Stitcher.
